Роль доверия в электронной коммерции: практические советы

Согласно статистике, 81% покупателей не доверяют онлайн-магазинам, с которыми они не знакомы. Такое отношение может привести к снижению продаж и потере покупателей. Как бороться с этой ситуацией? Рассмотрим несколько практических советов по повышению уровня доверия со стороны потенциальных клиентов.

Доверие – психологическое состояние, которое поддается влиянию. Существует ряд психологических, социальных, экономических факторов, действующих на развитие доверительного отношения со стороны посетителей вашего магазина. Основными факторами являются:

Шансы выигрыша
Шансы проигрыша
Уровень неопределенности

Целью маркетологов является снижение уровня неопределенности и повышение шансов получения выигрыша/преимуществ. Ниже приводятся основные страхи покупателей при воздействии с онлайн-магазинами.

Страхи, связанные с электронной коммерцией

Чего люди боятся больше всего при покупках в интернет-магазинах? Исследования показывают, что основными страхами являются следующие:

Страх утечки финансовой информации банковских карт. Приложите все усилия для рассеивания данного страха. Убедитесь, что сайт магазина имеет все необходимые сертификаты гарантии безопасности (SSL). Используйте электронные популярные методы оплаты типа PayPal, Yandex Деньги. Сообщайте, куда стоит обратиться при возникновении вопросов, сомнений, связанных с оплатой.

Неопределенность, связанная с неподходящими товарами. Покупая онлайн, часто возникает вопрос: «Что делать, если товар не подошел?». Важно иметь на сайте магазина соответствующую информацию о возврате товара и денежных средств. Четко определите процесс возврата/обмена и оставляйте контактные данные для связи.

Нет возможности связаться с продавцом/владельцем магазина. Людям важно понимать, что они смогут получить ответы на вопросы в любой момент. Оставляйте для связи контактный телефон, электронную почту. Рекомендуется установить на сайте магазина онлайн-чат, где клиент сможет в прямом режиме общаться с представителями магазина.

Непонятно, как продукт выглядит на самом деле. Выкладывайте на сайте фотографии, показывающие продукт со всех возможных ракурсов. Прилагайте подробное описание и видео.

Непонятно, как следить за отправкой товара. Создайте на сайте раздел, где вы четко описываете условия доставки. Сразу после отправки предоставьте клиенту номер отслеживания.

Публикуйте отзывы от удовлетворенных клиентов. Реальные фотографии также помогают увеличить степень доверия. Ведите блог, в котором вы будете писать о преимуществах товара, рассеивать страхи и стереотипы.

Использование вышеуказанных советов поможет завоевать доверие клиентов онлайн-магазина. Важно понимать, что этот процесс требует постоянных усилий.

Больше интересных публикаций в нашем блоге Newsb2b.